客服是服務(wù)崗位，主要是與人交流，專業(yè)能力再好，后臺軟件操作再熟練，但是客服平時不善于與陌生人溝通，還是很難做好工作的，那么可以快速了解客戶，就需要用到軟實力，下面開淘小編告訴你怎么提升這種能力!

　　1溝通，人際能力

　　很多人都會這樣形容自己，和熟悉的人在一起和神經(jīng)病一樣，但作為服務(wù)崗位，和陌生人在一起，也要能有自燃自嗨的能力，做到快速了解顧客性格，根據(jù)不同的顧客性格，展示不一樣的溝通方式，比如面對一些比較嚴(yán)謹(jǐn)關(guān)注品質(zhì)的顧客，客服應(yīng)針對商品給出更專業(yè)的說明和售后保障;而面對一些比較友善卻糾結(jié)價格的顧客，那客服就應(yīng)該積極引導(dǎo)，讓顧客快速做出購買的決策。

　　不僅僅是面對顧客，面對一個團隊也是，大家多少都會有自己崗位的考核績效，當(dāng)其他崗位的工作，對自己績效有影響的時候，善于溝通的客服，會表現(xiàn)出更多的溝通合作，與人為善的一面。而缺乏這樣軟實力的客服，會心生抱怨，每天自己也是悶悶不樂。

　　溝通，是人與人情感交流和反饋的必要過程，如果不善于甚至拒絕溝通，小分歧也會積累成大問題，最終讓你在職場中難以發(fā)揮。

　　2淘寶客服情緒調(diào)節(jié)管理

　　一位客服是否進行有效的情緒和壓力管理，直接影響了客服的工作效率，每年大促之后，是客服離職率最高的時間，特別是售后崗位，表面看是因接待量激增，售后問題太多而導(dǎo)致，但追根究底，還是客服無法面對這種壓力。找不到正確的解決通道，如果管理者沒重視到這方面的問題，做及時的人員配比調(diào)整，最后客服只能選擇逃避，離職?？墒请x職能解決問題嗎?，換一個崗位，就不會面臨著工作的壓力了嗎?

　　情緒病還是一種傳染病，如果開始只是一兩位客服，抱著一些消極情緒，總是抱怨困難多，隨時都把放棄掛嘴邊，一旦有人員離職可能會導(dǎo)致連環(huán)反應(yīng)。如果開始進駐的客服，比較抗壓，頂住前期的適應(yīng)期，那后期再進駐的客服，也都會比較容易，反之則會困難重重，所以情緒的處理，絕對不單單是個人的問題。

　　針對情緒和壓力管理的能力，是客服崗位必須具備的軟實力，是會直接影響到客服工作效率和團隊成績。

　　3對人、事的正面態(tài)度

　　態(tài)度決定一切，總是以負面態(tài)度來判斷遇見的每個人，那你會始終身處，總有刁民想害朕的妄想中，你的態(tài)度會直接影響的你的行為和語言。

　　面對團隊的紀(jì)律，我們老板就是愛管人，那么愛管我，在你看到的時候我老老實實，你看不見的時候，我就自由散漫再惹點小事，反正看不到又管不到我。難道你的工作都是為老板在做嗎?這和小朋友，天天覺得作業(yè)是為父母在寫有什么區(qū)別?而擁有積極正面態(tài)度的客服，會覺得每件事都為自己在做，要不賺取工資改善生活，或者積累經(jīng)驗提升能力，而絕不困在為老板打工這種狹隘的想法中。

　　一說淘寶客服考核績效，你看老板又想辦法扣我們錢了?試想一下哪個請員工不是為讓員工幫自己賺錢，創(chuàng)造更大效益，而是就等在那，期盼著員工出錯，把顧客都得罪光了才好，得罪越多我扣越多。到目前為之我還沒見過哪個老板是靠扣那點績效工資發(fā)財?shù)摹?/p>

　　績效設(shè)置，真相只有一個，就是讓有能力的員工拿得更多，淘汰不合適的員工。所以遇見績效考核的時候，正面態(tài)度的客服，想的是如何達到這些績效要求，下月拿更多，而負面態(tài)度的客服，腦子里只有一個詞，扣錢。

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