一個完整的銷售過程，理應包含著售后服務。網絡店鋪與實體店鋪相比有一定的區別，售后服務實施起來有著這樣或那樣的困難。但正是因為如此，才更需要做好這一工作。

方式一賣品跟蹤告知

 商品成交后應主動和買家聯系，避免成交的買家由于沒有及時聯系而流失掉。要及時發送自己制作的成交郵件模板，模板的內容可以包括：銀行賬號，應付金額，匯款方式等等。由于可能會收到很多相同金額的匯款，你還可以加入編號一欄，讓買家匯款的時候注明，這樣也方便你查詢。由于有時候網絡不穩定，如果你的顧客兩天之內沒有回復你的郵件，你就要主動打電話詢問顧客是否收到郵件。

 另外，每一個買家在拍下商品后都恨不得馬上收到貨物。所以，賣家應盡自己最大的可能，以最快的速度發貨。同時，你還可以在網上留言或與買家電話聯系，告知其貨物發送狀態。比如

 “親，您拍下的賣品今天上午已由申通快遞共公司寄出，預計您在明天中午以前會收到，祝您開心！”

簡單的一句話，寫下來也就一分鐘，但卻能夠溫暖，安撫買家那顆急切的心，讓買家感受到自己備受賣家重視。這樣，即使賣品遲到了一會兒，或是外包裝有破損，買家也不會跟你計較了。

方式二買家回訪調查

  一個客戶既可以給你帶來一個市場，同時也可以讓賣家失去一個龐大的客戶群，所以溝通并維護好每一個客戶，讓他們成為網店賣家的忠實顧客，是網店長遠發展之大計。

（1）    建立一個客戶檔案，定期回訪客戶。

用一個專門的本子，記錄下來買家客戶名，地址，愛好，何時購買的哪款產品以及通過聊天捕捉到的其他信息。例如，可以在賣品用了一段時間后，提醒買家該如何對其進行養護或洗滌；也可以在某些紀念日給買家送一份小禮品或親切得問候，當然最主要的是有新貨后，根據該買家的特點確定他們是否喜歡這類賣品，主動和他們溝通。相信有了之前的溫馨聯絡你的新品信息不會令買家感到突兀和不快。

（2）    節假日信函回訪，問候客戶

    節假日可花幾分鐘真誠的給客戶寄一封賀卡，發一個祝福短信，這些都有助于維系客戶關系。客戶也會覺得你尊重他，惦記他，這樣他也會記著你。自然而然的，在下次買東西的時候他就會選擇你的店鋪。

（3）    電話回訪

    電話回訪的最佳時機就是你估算出淘寶客戶大概收貨時間，這個時間回訪好處很多；一是讓客戶覺得你關心他，若沒有收到也好及時為他查詢；二是有利于買家及時給你做出評價。

方式三 買家投訴處理

任何賣家都不可能做到讓買家做到百分之百滿意，都會發生買家投訴的情況。處理買家投訴時傾聽他們的不滿，不斷糾正自己的失誤，維護賣家信譽的補救方法。

處理投訴時應注意以下幾個事項。

（1）            接到投訴切忌在一開始的時候就打斷客戶的話，也不要隨便插話，不要急于做有傾向性的解釋說明，，那樣也許會火上加油的哦，更不能說出“請稍等一下“之類的話。

（2）            無論對錯與否，都應向顧客婉轉致歉，如“真的恨抱歉，發生這種情況的確很令人生氣“等

（3）            說明情況時候盡量用溫和的語氣，如“我們的產品銷售至今，也是第一次遇到這種特殊情況，我會及時向廣大供貨商反應”、

（4）            在取得顧客諒解后，就可以針對問題的糾結所在，提出一個解決方案，如“您看我給您再換一件同樣的產品怎么樣？”當然，應先征求顧客的意見，并且以協商的語氣交談。

  方式四退換貨服務

顧客投訴處理的幾個階段分為

認真傾聽——分享感受——澄清異議——提出方案——要求行動

（1）事先對退換貨進行說明

 能否方便的退換貨，是影響顧客購買動機的最大因素，甚至超過了顧客服務和商品選擇。所以，應清楚，明白的告訴消費者：什么樣的條件下可以退貨；對于款到發貨的情況，退貨后多長時間可以將貨款退還給用戶；往返費用由誰來承擔。以上問題不說清楚，顧客就往往會猶豫不決的。所以，在你的小店中最好有退換貨情況的說明。

 （2）當顧客提出退換貨的要求時應先了解原因

 （3）界定退換貨運費歸屬問題

 （4）按具體的退換貨流程來操作

 

支付寶退貨流程

買家向支付寶提出退款申請——賣家同意退款——買家退貨并上傳發貨憑證——賣家收到貨且無異議后退款給買家

換貨流程

買家向支付寶提出退款申請——賣家同意退款協議——買家進行退貨并上傳發貨憑證——賣家收到貨且無異議后進行二次發貨——買家收到貨且無異議后撤銷退款申請并付款給賣家

 

 好了今天的任務完成，好累啊，呵呵，希望此貼會對大家有所幫助。下面我會放上我其他的帖子的鏈接，我相信對大家也是有幫助的哦

 

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