前些日跟一幫朋友小聚，席間聽一朋友發起了牢騷：

    原來朋友在參加單位組織的活動時中獎得某品牌電飯鍋，用了不足兩個月就出問題了；

    因為是獎品所以沒發票，打電話報修沒人理；沒辦法自己跑一趟維修點吧，去到更氣人，維修人員說沒發票開殼費就要五十元，其實這鍋是新的，生產日期明明寫的是2008/05，而廠家在說明書上承諾的是一年保修，更何況此次故障也不是人為造成的，所以朋友據理力爭，不想維修點的人根本不理，丟下一句“你愛修不修”走進了辦公室，當場把朋友氣的不行，發誓以后再也不買該品牌的產品了…

    感慨：

    聽到這里，我基本有點頭緒了：這是典型的售后服務案例，屬于邊緣性的問題，即沒有明文規定要修但也沒有規定不修。所以廠家的維修點可以推脫責任，可以光明正大的“冷落”客戶；而且聽起來，該品牌在國內還有點知名度，怎么就對客戶和自己的產品如此不負責任呢？

    我感到十分的震驚甚至有點憤慨！

    在如今市場競爭如此激烈的環境下，產品的同質化越來越嚴重，如何在產品營銷上與對手區別開了，成了每個品牌必須考慮的問題，很多品牌都使出了渾身解數：

    有的打價格戰；有的花血本做廣告；有的搞終端促銷活動等等；

    惟獨重視售后服務的品牌不多，我覺得這點我們應該多向日本的企業學習，他們在提高產品品質的同時，狠抓售后服務，做到寧缺勿濫，所以日本的一些品牌成功的走向了世界！

    建議：

    有一點大家必須意識到，那就是產品售后服務做的好與壞，直接影響了品牌美譽度；

    什么是品牌美譽度？說直接點就是消費者對品牌的好感和信任程度。當然成就品牌美譽度需要多方面配合，更不是一朝一夕的事情，好的品牌美譽度需要積累：產品品質的積累；品牌形象宣傳的積累；服務的積累；社會責任的積累等等，這個售后服務就是一個最直接的品牌形象展示，要想消費者對你品牌的印象好，就要抓好售后服務，因為群眾的眼睛是雪亮的，你做的怎樣，他們心里比誰都清楚。

    在我看來，企業如果能處理好一個售后服務案例，讓消費者增加對品牌的信任，比你投放什么廣告都強，畢竟現在廣告滿天飛，讓人眼花繚亂，消費者很難分辨真假！

    古人都知道“水能載舟，亦能覆舟”的道理，我們沒理由不重視群眾的口碑效應，也許一個小小的售后服務失敗案例不足以摧毀你的品牌，但也是絕對不容忽視的，還記得馬云說的“沙漠里螞蟻吃掉大象”的故事么？積少成多，須時刻銘記于心！售后服務是把雙刃劍，贏得了消費者的心，你就贏得了市場！

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