在客服與客戶溝通過程中如果出現(xiàn)態(tài)度問題，這種情況如果處理不好，就會給客戶造成不好的服務(wù)體驗，讓服務(wù)質(zhì)量大打折扣，同時也會降低客戶滿意度，那么作為管理者需要及時疏導(dǎo)客服的這種情緒！

　　有一個比較明顯的現(xiàn)象，就是淘寶客服新手在初入職期間雖然業(yè)務(wù)不夠熟練和全面，但是極少會出現(xiàn)服務(wù)態(tài)度問題。而大多數(shù)客服在業(yè)務(wù)熟練之后都會漸漸的越來越“大膽”，這個大膽一方面是遇到疑難問題或者是疑難客戶時不會緊張害怕，能夠冷靜熟練的組織語言跟用戶溝通解釋。大膽的另一面就可能是在接電話時，自覺或不自覺的控制不住情緒而對客戶發(fā)泄出來。

　　入職時間較長的客服容易出現(xiàn)情緒問題，有兩個方面，一個是客服的工作進(jìn)入到了一個疲憊期，電話接的多了之后，對工作形式和所接觸到的問題內(nèi)容都失去了新鮮感，發(fā)現(xiàn)自己可能沒有剛開始工作時那么有激情和耐心了，從而少了服務(wù)的初心。另一個原因是客服電話經(jīng)驗多之后，會對自己的業(yè)務(wù)能力越來越自信，漸而對客戶失去了崇敬之心，電話里不自覺的就缺少了應(yīng)有尊重。

　　第一個種情況需要客服正確認(rèn)識自己的工作和對待工作的態(tài)度，每一個工作都有它存在的意義和重要性，電話里的內(nèi)容可能相似，但是解答問題幫助到的是不同的人。具體方法可以挑選一些優(yōu)秀的老員工開座談會交流工作的心得和體會，互相學(xué)習(xí)經(jīng)驗。也引導(dǎo)分析一下，如果工作出色會對每個客戶、自己、同事、領(lǐng)導(dǎo)還有部門帶來什么？反之如果工作出問題會有什么后果。

　　第二種情況就不單是疲憊期的問題了，例如有的客服經(jīng)常會說“我已經(jīng)說的很明白了，可客戶還是不理解”。這句話分開來看有兩個意思，一個是“我覺得我已經(jīng)說的很明白了”另一個是“我覺得客戶還不理解，而且他不應(yīng)該不理解，是不是理解能力有問題”。這兩層意思都非常的主觀。

　　首先解釋的是否明白需要客觀判斷，并不是覺得解釋清楚了就是真的解釋清楚了。其次沒有什么客戶應(yīng)不應(yīng)該理解，每個客戶都是不同的人，我們作為提供服務(wù)的一方不能去要求客戶的理解能力要達(dá)到什么水平。具體方法可以讓多個客服一起聽一下自己的此類問題錄音，共同討論，再次客觀判斷一下錄音里的問題。另外可以找對應(yīng)客服入職早期的問題錄音，比對播放，讓客服認(rèn)識到同樣的問題在自己培訓(xùn)之后首次接電話時還沒有理解清楚，何況是來電咨詢的客戶。

　　另外客服生活中的情緒也有可能會影響到工作狀態(tài)，有些人能夠?qū)⒇?fù)面情緒很好的自我消化，起碼不會帶到工作中，但有人在控制情緒方面就需要客觀環(huán)境的引導(dǎo)，如果確實是比較嚴(yán)重?zé)o法調(diào)整的情況，建議適當(dāng)通過調(diào)休的方式緩沖。

　　還有一種情況，有些負(fù)面情緒的出現(xiàn)并不單是因為客服的主觀態(tài)度，還有淘寶客服管理制度。例如目前呼叫中心的績效核算方法，都會參考電話接聽量，所以每個客服都十分清楚，自己在同樣時間內(nèi)接聽的電話量越多，自己的能拿到的績效或者工資就相對越高。這種情況就會造成每個人都不想接到通話時長會很長的電話。客服接到通話時間長的電話時想辦法盡早結(jié)束通話而目的達(dá)不到時，就很容易出現(xiàn)煩躁的情緒。

　　最后，一個好的工作環(huán)境和氛圍，也會影響到一個客服的態(tài)度，如果每天上班時同事之間都是傳播正能量，而不是每掛斷電話后就要開口抱怨，那么客服在接起電話時就會有一個積極正向的心理和態(tài)度。

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