店鋪離不開客服，很多時候招到的沒有經驗的新手，那么就需要進行系統性的培訓，這樣才可以正式上崗，那么怎么培訓可以讓新手更快上手?需要培訓哪些方面呢?想知道的話，就跟隨開淘小編一起去仔細閱讀以下的文章內容吧!

　　在對客服進行培訓時，首先讓客服應該了解以下的信息：

　　1、淘寶平臺的客服規則

　　2、產品的相關內容

　　3、主要工作流程

　　4、與買家的交流技巧

　　淘寶平臺上的規則是約束所有工作者的，店鋪客服當然也不例外，如果客服不明白這些，就很容易出現犯規情況，一旦被淘寶抽查到就很容易給店鋪帶來處罰。而且，淘寶平臺還有一些“潛規則”，比如激烈競爭下出現的“差評師”等，這樣來者不善的“買家”是需要客服能夠辨別的，以防止給店鋪帶來不必要的麻煩和糾紛，影響產品的好評率。

　　對產品的相關內容進行了解，也是成為一個合格客服的必須條件。許多店鋪就是因為匆匆雇傭客服，只顧著接待絡繹不絕的買家，反而忽略了客服培訓，導致他們完全無法介紹店鋪產品的情況，最終轉化率也就提升不了。要避免這個問題，一定要讓客服在買家面前顯得“專業”，這種專業不可能靠“表演”和“胡吹”來體現，因為產品如果銷售給了買家，他們發現完全不是客服說的那回事，也一樣會給店鋪不好的評價。所以客服專業必須扎扎實實，要對每個產品有透徹了解。

　　例如材質、型號(尺碼)、賣點、價格以及產品的的搭配套餐等，這些都是客服上崗前必須具備的知識。每個類目還有很多產品相關的周邊知識，比如面料洗滌常識、母嬰護理知識等，這里就不一一列舉了。之前我朋友在淘寶上想買一條休閑褲的，就咨詢客服，結果如下：

　　我朋友：親，在嗎?請問身高一米五多，體重100斤，穿什么碼數好?

　　客服：親，詳情頁有尺碼表，具體請參照尺碼表選擇?；蛘呖梢愿鶕闫匠Ｙ徺I的尺碼選擇。

　　當然是看得見你們家的尺碼表，可是在網上購物，通常在選擇尺碼的時候，不是像實體店可以試穿，知道自己合適哪件。在網上購買是無法判讀，肯定會咨詢客服，這個時候就是客服體現專業度，建立信任感的最佳時機。如果一個在產品方面都不專業的客服，說轉化率根本就是天方夜譚。

　　所以我朋友沒有在那家店鋪購買，不要問為什么。畢竟一個優秀的客服，在推薦產品的時候，如果想要滿足顧客提出的各種需求，前提一定是會對自己店鋪的產品有一個非常全面細致的了解。

　　我建議客服盡量在線下招募，不要招募線上客服，這樣的客服對產品的了解比較少，店主無法與其直接接觸，其客服工作質量很難提升。如果你店鋪的主要產品種類較少，則可以考慮招募線上遠程客服，只要將產品樣本寄給他們，讓其親自操作、實踐，對說明書有確切的了解，也能提高其專業性。

　　客服工作的主要流程也是需要掌握的。雖然在淘寶平臺上，不同店家的客服在接待過程中流程都差不多，但還是會因為產品類型不同、店鋪定位不同等出現一定差異。為了讓客服接待客戶的效率更高、讓客戶更快速下單夠買，就一定要將流程精簡化，讓客服能游刃有余地面對每一種情況，保證將處理流程記在心里。

　　尤其是售后服務方面，客服的處理流程將直接關系到售后服務的快慢，一旦售后反應慢，就很容易引起買家的不滿，而快速、相當的處理則能讓客戶從細節處感受到店鋪對他們的重視和服務的高質量，這也是個非常有效的“吸粉”辦法。

　　客服應該具備一定的說話技巧，有時買家購買了我們的產品，并不是因為真的多么需要，而是客服在交流過程中巧妙引導、讓買家產生好感的態度與周到服務的結果，所以客服的交流技巧直接影響轉化率。千萬不要招聘一個“不會聊天”的客服，幾句話便能氣走一個買家。

　　要關注客服的交流技巧，一定要從實戰中吸取經驗，除了對客服進行必要的培訓外，還可以抽查一部分聊天記錄。尤其是要對比實現購買的和沒有實現購買的顧客，在聊天記錄上有什么差別，我們可以通過分析找出客服語言還可以注意的地方，有針對性地改正。這種技巧的培訓時需要長期關注的，可以讓熟練的客服帶動新客服，并定期由管理對他們進行培訓。

　　之后，我們還需要讓客服注意日常的交流態度。一些客服在情緒管理上總是難免有疏漏，常常因為買家的問題產生不良的情緒，最終導致在交流時出現焦躁、口不擇言、遷怒等情況，這樣的客服很容易讓買家，尤其是被遷怒的買家產生反感，極為影響產品的銷售。雖然網絡上也要有不少店鋪，因為客服的“毒舌”而出名，但這樣的嘩眾取寵并不是一個真正成功的店鋪應該走的道路，所以必須要求客服時時注意態度，引導他們及時調整情緒，保證不要將情緒帶到工作上。

　　建議讓每個新客服上崗前自己制作一份語素，再發店鋪的標準版，進行補充完善，那樣印象會更加深刻。因為新客服如果沒有一份標準語素參考，經常會漏洞百出，不管是規則問題，還是一些售后處理，都容易留下把柄。降低新客服的出錯率，語素手冊是基本配置之一。淘寶客服話術的制作簡單分三步。

　　比如訂單備注，幾乎找不到一個店鋪，備注旗子的顏色和備注格式的要求是一致的，這純屬個人偏好，沒有什么規定的答案。新客服從基礎知識里學到的只是訂單備注的方法，而備注何種顏色，肯定是需要到店鋪正式接待才能確定。

　　比如物流問題，新客服崗前學到的，只是淘寶發貨時間的規范要求和物流公司物流的查詢方法，但是具體到每個店鋪的發貨時間和發什么快遞，也是需要客服上崗時制作在店鋪手冊里的。

　　表格里還有些缺失的部分，比如店鋪的日?；顒樱头酆笱a償的權限，這些都可以放在店鋪手冊里，方便新客服隨時查詢。

　　首先是發現問題，前面不管產品手冊還是店鋪手冊，其實已經幫我們羅列了很多問題，那這些問題要進行一下歸納，哪些是產品尺碼咨詢，哪些又是物流問題，哪些是售后相關的，分組整理好。

　　接下來，我們要設計話術具體內容，從話術的長短篇幅，到文字表情，還有文字內容，都要精心設計，要做到語言簡潔，內容豐富，善用表情。

　　最后，整理好的語素并不是一成不變的，要及時變更，有時合作快遞已更換了一家，話術里還是以前的，很容易引起售后糾紛。比如有些店鋪到9月份的時候，活動語素出來還是5.1勞動節，那就太LOW了。更多情況下話術是在不斷添加的。工作越久，會遇見更多問題，整理在語素里，也方便以后的新客服，及時找到問題參考答案。

　　整理好話術之后，一定要及時更新，同時根據不同的活動，需要設置不同的話術，這樣才可以讓客服有更好的轉化率!想要獲取更多的干貨和技巧，就請大家多多關注我們開淘網哦!

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