差評(píng)對(duì)于店鋪的影響是巨大的，是賣家朋友心中的一根刺，所以淘寶客服的工作內(nèi)容包括了處理中差評(píng)，但是想要處理好并不簡(jiǎn)單，需要運(yùn)用一些小技巧，接下來(lái)跟隨開(kāi)淘小編去下面的文章中學(xué)習(xí)一下吧!

　　“怎么辦?我收到了一個(gè)差評(píng)!”正如圖標(biāo)所示，差評(píng)就是賣家心里的一顆雷，是每個(gè)賣家心中抹不去的痛。大多數(shù)賣家對(duì)待中差評(píng)都是充滿怨氣的。因?yàn)閷?duì)于賣家來(lái)說(shuō)，開(kāi)店不易，賣出去東西更不容易，好不容易看到了希望，而一個(gè)中差評(píng)的出現(xiàn)，就像是心口剜肉，口中奪食。所以很多賣家都可能帶著元?dú)夂涂蛻魷贤ǎ缓竺苌?jí)。

　　在這里氣歸氣，但是我們一定要去思考，幾個(gè)問(wèn)題：

　　我們的充滿憤怒的回復(fù)能讓顧客把中差評(píng)改掉嗎?

　　我們的差評(píng)回復(fù)是給這個(gè)顧客看的，還是給后來(lái)者看的?

　　顧客為什么會(huì)給這樣的評(píng)價(jià)?

　　平和下心態(tài)，如果想清楚了這幾個(gè)問(wèn)題，可能心態(tài)就不一樣了。

　　今天的內(nèi)容就圍繞中差評(píng)展開(kāi)來(lái)講，看看中差評(píng)能否變廢為寶?通過(guò)巧用“回評(píng)解釋”的方式，最大化的轉(zhuǎn)移潛在顧客的注意力，也是一種不錯(cuò)的營(yíng)銷手段，也是變相提升轉(zhuǎn)化的點(diǎn)。

　　大家都知道，線上購(gòu)物和線下購(gòu)物最大的區(qū)別就是“體驗(yàn)感”，但趨于線上的空間性，所以大家不能對(duì)產(chǎn)品觸摸，只有通過(guò)對(duì)店鋪的展現(xiàn)來(lái)進(jìn)行分析。再來(lái)確定這家店鋪是否靠譜，其中關(guān)注店鋪的“回評(píng)解釋”也是顧客是否要購(gòu)買產(chǎn)品的一個(gè)重要衡量標(biāo)準(zhǔn)。

　　我們今天撇開(kāi)職業(yè)差評(píng)師，只去分享正常賣家得中差評(píng)如何處理。一般正常的買家給予的中差評(píng)，大部分是對(duì)購(gòu)物過(guò)程不滿意的正常反饋，包括：質(zhì)量問(wèn)題、客戶態(tài)度問(wèn)題、物流中遇到的問(wèn)題。然后還有一部分客戶不合理要求及過(guò)度維權(quán)。下面我會(huì)和大家分別說(shuō)一下，遇到上述問(wèn)題如何處理。

　　1、質(zhì)量問(wèn)題

　　這種情況會(huì)分兩種情況：

　　A、客戶提前溝通;B、直接差評(píng)

　　如果是客戶提前和你溝通，一定要積極解釋，進(jìn)行退換貨，不要有任何拖延，態(tài)度誠(chéng)懇道歉避免中差評(píng)產(chǎn)生。如若買家不退換貨執(zhí)意給差評(píng)，那么也一定要強(qiáng)調(diào)：本店承諾寶貝質(zhì)量問(wèn)題本店永久提供售后服務(wù)。(這里插一句話，爆款的打造離不開(kāi)一個(gè)銷售計(jì)劃，今天給大家分享一個(gè)新的搜索權(quán)重技巧，新品月流量上萬(wàn)都靠他了，需要的加我的私人旺旺：皮影張，索取，送你。)如果是直接差評(píng)，一定要和買家好好溝通，如果可以修改評(píng)價(jià)就最好，必要的時(shí)候可以給一些補(bǔ)差，紅包返現(xiàn)，如果實(shí)在不愿修改，一定要真誠(chéng)的解釋，不要去吵架。

　　圖1(圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò))

　　下面的案例大家可以參照一下：

　　賣家評(píng)論：你的這款**太難吃了。

　　掌柜回復(fù)：親，這是我們店鋪的經(jīng)典熱銷款，很受歡迎，我們的品控一直非常嚴(yán)格。如不符合您的口味，可聯(lián)系客服，免費(fèi)提供一份其它產(chǎn)品贈(zèng)品。若您有任何疑問(wèn)，也可聯(lián)系我們的客服，定會(huì)給您滿意答復(fù)!

　　2、客服問(wèn)題

　　這個(gè)是很多小賣家經(jīng)常遇到的問(wèn)題，所謂人爭(zhēng)一口氣，佛爭(zhēng)一炷香，最好好多小賣家后悔莫及，其實(shí)此類問(wèn)題是可以避免，如果已經(jīng)發(fā)生了，一定要合理回復(fù)。

　　圖2(圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò))

　　下面的案例大家可以參照一下：

　　買家評(píng)價(jià)：沒(méi)見(jiàn)過(guò)這么沒(méi)素質(zhì)的客服，買東西幾年了第一次遇到。

　　掌柜回復(fù)：親愛(ài)的，真的很對(duì)不起，由于我們客服團(tuán)隊(duì)的服務(wù)不專業(yè)，沒(méi)有及時(shí)的解決您的問(wèn)題，您的這個(gè)差評(píng)是我們客服團(tuán)隊(duì)的警鐘，作為店主我代表全店在此鄭重的向您道歉，那個(gè)對(duì)您無(wú)理的客服已經(jīng)被我嚴(yán)厲的批評(píng)了，扣了半月的工資，我們一如既往的履行我們7天無(wú)理由退換貨的、30天包修、90天內(nèi)提供售后服務(wù)，如果這款寶貝有任何問(wèn)題您可以直接聯(lián)系旺旺：XX直接找我。

　　3、物流問(wèn)題

　　只要是做淘寶，就肯定在物流商遇到各式各樣的問(wèn)題。其實(shí)物流問(wèn)題是最好解決，這種客戶一般會(huì)直接差評(píng)的，遇到這用問(wèn)題，我們可以和客戶溝通，然后道歉，不用修改差評(píng)的。遇到這種差評(píng)，可以進(jìn)行一些利用，有技巧的回復(fù)，讓以后的潛在客戶看到之后，不會(huì)有影響!

　　圖3(圖片來(lái)源于網(wǎng)絡(luò))

　　下面的案例大家可以參照一下：

　　買家評(píng)價(jià)：物流太慢了，半個(gè)月才到。

　　掌柜回復(fù)：對(duì)不起，這確實(shí)是我們店鋪的責(zé)任，沒(méi)有看率到快遞出現(xiàn)了延遲。您這次讓我們引起了反思，我們已經(jīng)在和快遞公司進(jìn)行溝通，如下次在發(fā)生此類事件，我們將取消和他們的合作。

　　4、客戶不合理要求及過(guò)度維權(quán)

　　過(guò)度維權(quán)，小二介入判支持賣家，買家惡意中差評(píng)。

　　對(duì)于此類評(píng)論我們參考如下評(píng)論：

　　我們會(huì)遵循淘寶規(guī)則來(lái)處理，這位親自己不喜歡這個(gè)寶貝，我同意他退款退貨他非要維權(quán)，淘寶官方給了合理的處理結(jié)果，他氣不過(guò)就報(bào)復(fù)性的給了差評(píng)，我也無(wú)能為力。最次聲明本店承諾無(wú)理由退貨。

　　下面我在總結(jié)一下，遇到中差評(píng)一定要注意如下問(wèn)題：

　　1、中差評(píng)一定要合理解釋;

　　2、中差評(píng)一定要先主動(dòng)跟客戶致歉;

　　3、中差評(píng)里一定要給出合理解決方案。

　　最好以上細(xì)節(jié)，中差評(píng)也就不那么可怕了。

　　在處理中差評(píng)的時(shí)候，淘寶客服要先了解背后的原因，再根據(jù)不同的情況來(lái)實(shí)施不同的方案，一定要注意態(tài)度和語(yǔ)氣，免得引起客戶的反和厭惡~如果大家對(duì)小編的回答還滿意，就請(qǐng)多關(guān)注開(kāi)淘網(wǎng)哦。

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