做淘寶售前客服不是只有聊天那么簡單，我們不僅要認(rèn)真聽取客戶的需求，還要學(xué)會怎么吸引客戶，得到二次購買率，下面小編來說說做淘寶售前客服需要掌握哪些技巧。

　　1、淘寶客服售前術(shù)語：

　　首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”，這是非常重要的淘寶客服技巧。

　　當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會跑單了。可以運(yùn)用幽默的話語，旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對掌柜的好感，這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會貨比三家，可能同時(shí)會跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

　　2、客戶識別

　　如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個很大的檔次。

　　3、知識推送：

　　1)實(shí)戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識、產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)、優(yōu)勢、適用人群、使用方法等。

　　實(shí)戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購買。

　　例如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等。

　　2)儲備型知識：這個主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。

　　例如：淘寶的基礎(chǔ)知識，如付款流程、交易關(guān)閉天數(shù)等。

　　4、關(guān)聯(lián)推薦：

　　關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。

　　總結(jié)也就兩點(diǎn)：洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。

　　5、屬性搜集：

　　這個是為之后的店鋪營銷、二次購買客戶識別、客戶關(guān)懷、精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。

　　一般而言，我們可以搜集的信息包括：

　　1)基本信息：買家ID、姓名、手機(jī)、郵箱、地址(營銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣、偏好、購買能力等)

　　2)高級信息：QQ號、年齡、性別、生日(生活圈、消費(fèi)偏好、購買能力、習(xí)性、QQ群營銷、生日關(guān)懷等)

　　3)有價(jià)值信息：購買次數(shù)、購買金額、購買單價(jià)、購買周期(用戶粘度、忠誠度、消費(fèi)能力、等級劃分等)

　　4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式、尺碼、顏色、喜好、回購、敏感膚質(zhì)等等。

　　這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

　　6、詢單分析：

　　很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。

　　詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：

　　1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格、服務(wù)、不包郵等)?

　　2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?

　　3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?

　　4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?

　　以上就是淘寶售前客服需要掌握的技巧，希望對大家有幫助。

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