一、DSR的組成元素

　　要提升DSR評分，首先讓我們來了解清楚，DSR到底是由什么因素組成的。DSR評級系統主要由三方面因素組成，包括描述、服務和發貨速度。

 

　　1、描述要求賣家實事求是，要把商品最真實的情況展示給賣家。也就是商品是否貨真價實。

　　2、服務主要考察對象的是客服，包括旺旺響應時間、禮貌用語、售后糾紛解決情況等。

　　3、發貨速度則包括發貨時間、發貨速度、快遞方服務態度、商品包裝情況等。

　　二、描述相符-產品

　　對于不同的產品，消費者在描述中所要看到的東西是不一樣的，我們可以把淘寶上的商品分成這么幾個類型，并且將消費者所需要的信息盡可能的展示：

 

　　功能型商品—消費者更關注的也是這種產品的具體功能。比如冰箱是冷藏食品和冷凍的，那么你的冰箱容量是否夠大，冷藏保鮮功能是否比別的冰箱更強;如果你想突出羽絨服的保暖功效，那么就應該說材質有多保暖。

 

　　符號型商品——產品本身僅僅是一個載體，更重要的是這個產品的意義，消費者所得到的的就是這個產品所體現的形象價值，比如鮮花，花語比花本身就更重要，價值就體現在花語上，而不是鮮花本身上!

 

　　感覺型商品——這類商品會給用戶創造一種感覺，一種身臨其境的感覺!比如這種森女風的裙子，消費者需要的是一種森女、文藝的感覺，那么你就要在詳情頁中把這種感覺制造出來。

 

　　參與型商品——通過具體的描述，去制造參與感，將參與的過程描述出來，比如說：旅游產品。你從淘寶上搜索一下相關的旅游產品，基本都是要把特定的形成什么的描述一下，告訴消費者要參與哪些東西!

　　三、服務態度-客服

　　客服包含了售前、售中和售后三個階段，常見的客服影響因素包括：(1)服務態度;(2)響應時間;(3)專業知識;(4)售后糾紛。

　　A.常見的問題：

　　(1)響應時間過長;

　　(2)未使用禮貌用語，對賣家不尊重，如嫌性別歧視、民族歧視等;

　　(3)專業知識不足，一問三不知，當然，專業不代表向買家說一堆他們聽不懂的專業名詞;

　　(4)出現售后問題后未積極處理。

　　B.客服十忌：

　　(1)忌爭辯;(2)忌質問;(3)忌命令;(4)忌炫耀;(5)忌直白;

　　(6)忌批評;(7)忌過度專業;(8)忌獨白;(9)忌冷談;(10)忌生硬。

　　C.如何避免客服問題?

　　(1) 規范客戶專業用語，形成規范和制度;客服上崗前需經嚴格培訓;

　　(2)客戶較多時可以設置自動回復，回復慢了要先說明原因，請求諒解;

　　(3)客服首先要了解淘寶規則，其次要和產品部門對接，了解產品細節;

　　(4)避免“賣出去了就不管”的傳統思維，站在客戶角度為其選擇最方便的售后服務。如果出現惡意差評，保留證據以便舉證。

　　四、物流速度-發貨與快遞

　　物流速度上，更多是物流問題，但物流做的不好，也是賣家的錯。因此在發貨速度上，我們更加要嚴格把控，而物流速度上，消費者不滿意的主要有以下幾點，為此給出了建議：

　　1、快遞送達地址不到;2、對快遞派送速度不滿意;3、對送貨時間不滿意;4、拆箱驗貨被拒絕;5、快遞服務不滿意。

　　針對以上情況，我們可以采用以下解決辦法：

　　A.顧客下單后養成與顧客核對地址習慣，并且與顧客協商選擇最合適的快遞;

　　B.根據距離遠近，可以估算，告訴顧客大致的送貨時間(切記不要保證幾日內一定送到);

　　C.快遞公司反映出現爆倉，地址無快遞營業點，不派送情況，及時與顧客聯系，第一時間解釋情況，處理。而不是等到顧客主動找上門來;

　　D.顧客拆箱驗貨或拒簽當面被快遞拒絕，可以提前告訴顧客，萬一遭遇此情況，就直撥打售后電話，由賣家與快遞公司糾結 避免顧客參合糾紛中;

　　E.快遞服務不滿意，可以為顧客備案，下次換一家快遞!或者送包郵卡;

　　F.針對較多顧客反映整體水平較差的快遞公司，可以考慮篩除。

　　以上就是關于如何提升DSR的建議。提升DSR本身不是一個立竿見影的工作，而是逐步累積的功勞。而最根本的就是賣家對買家的用心程度。用心了就不會做出差的產品;用心了就不會在描述中夸大其詞;用心了即便某些地方做的不夠好，也可以真誠的道歉真誠的解決。用心，并不是好評返現可能替代的。

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